Obsługa klienta

kategoria: Kompetencje społeczne

Poziom 1.

Niski poziom kompetencji oznacza słabą orientację na potrzeby klienta, czyli brak budowania najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu. Ograniczona umiejętność rozpoznania oraz zainteresowania rzeczywistymi potrzebami klienta sprowadza się niejednokrotnie do sytuacji, w której klient nie otrzymuje rozwiązań/produktów/usług, na których mu zależy. Osoby z niskim poziomem obsługi klienta często prezentują ograniczoną wiedzą na temat określonej usługi/towaru. Rzadko potrafią szybko i trafnie udzielać odpowiedzi na pytania ze strony klienta. Niski poziom obsługi klienta oznacza schematyczne traktowanie go – czyli to, że w określonych warunkach każdy klient otrzyma taki sam poziom jakości obsługi, taki sam produkt, takie same korzyści emocjonalne i racjonalne. Niski poziom obsługi klienta wiąże się z niepunktualnością, niesłownością i niekompetencją. Osoby, które posiadają kompetencję na niskim poziomie często nie dotrzymują terminów podważając tym samym wiarygodność swoją/firmy. Obsługa klienta na niskim poziomie niejednokrotnie oznacza brak uprzejmości (brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu) i entuzjazmu w relacji z klientem. Dodatkowo osoby z niskim poziomem kompetencji mają trudność w jasnym i zrozumiałym wysławianiu się w sytuacji komunikowania się z klientem.

Kompetencja na niskim poziomie nie stanowi przeszkody w zawodach, które nie polegają na kontakcie bezpośrednim z klientem/odbiorcą.

Instytucje wspierające: http://poznan.praca.gov.pl/plan-szkolen

Bezpłatne szkolenia: https://www.personia.pl/szkolenia-otwarte/

Ciekawe strony:

https://mamopracuj.pl/pierwsze-kroki/

https://malinowaplaneta.pl/praca-na-urlopie-macierzynskim/

https://www.funduszeeuropejskie.gov.pl/strony/o-funduszach/szkolenia/#/domyslne=1/10620=2843

https://strefabiznesu.pl/szkolenia-bezplatne-i-dofinansowane-gdzie-ich-szukac-jak-na-nie-aplikowac/ar/13688834


Poziom 2.

Średni poziom kompetencji oznacza przeciętną orientację na potrzeby klienta, czyli ograniczoną zdolność budowania najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu. Umiarkowana umiejętność rozpoznania oraz zainteresowania rzeczywistymi potrzebami klienta sprowadza się do sytuacji, w której klient czasem nie otrzymuje rozwiązań/produktów/usług, na których mu zależy. Osoby ze średnim poziomem obsługi klienta prezentują umiarkowaną wiedzą na temat określonej usługi/towaru. Okazjonalnie potrafią szybko i trafnie udzielać odpowiedzi na pytania ze strony klienta. Przeciętny poziom obsługi klienta oznacza tendencję do schematycznego traktowanie go - czyli to, że w określonych warunkach każdy klient otrzyma taki sam poziom jakości obsługi, taki sam produkt, takie same korzyści emocjonalne i racjonalne. Średni poziom obsługi klienta wiąże się z umiarkowaną punktualnością, słownością i kompetencją. Osoby, które posiadają kompetencję na średnim poziomie raczej dotrzymują terminów. Obsługa klienta na przeciętnym poziomie oznacza czasem brak uprzejmości (brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu) i entuzjazmu w relacji z klientem. Dodatkowo osoby ze średnim poziomem kompetencji napotykają na trudność w jasnym i zrozumiałym wysławianiu się w sytuacji komunikowania się z klientem.

Instytucje wspierające: http://poznan.praca.gov.pl/plan-szkolen

Bezpłatne szkolenia: https://www.personia.pl/szkolenia-otwarte/

Ciekawe strony:

https://mamopracuj.pl/pierwsze-kroki/

https://malinowaplaneta.pl/praca-na-urlopie-macierzynskim/

https://www.funduszeeuropejskie.gov.pl/strony/o-funduszach/szkolenia/#/domyslne=1/10620=2843

https://strefabiznesu.pl/szkolenia-bezplatne-i-dofinansowane-gdzie-ich-szukac-jak-na-nie-aplikowac/ar/13688834


Poziom 3.

Wysoki poziom kompetencji oznacza pełną orientację na potrzeby klienta, czyli budowanie najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu. Wiąże się to takim postępowaniem, które maksymalizuje satysfakcję klienta oraz nie dopuszcza do sytuacji, w której szuka on alternatywy mogącej skończyć się przejściem do konkurencji.  Wysoki poziom obsługi klienta stawia sobie za cel dostarczanie mu przede wszystkim tego, co obiecano i skuteczne radzenie sobie z ewentualnymi problemami. Osoby o wysokim poziomie obsługi klienta w relacji z nim są punktualne, dotrzymują obietnic, obiecują mniej i dają więcej, wychodzą naprzeciw potrzebom klienta. Ponadto są empatyczne, czyli potrafią zrozumieć odczucia innych, są świadome potrzeb i motywów działania drugiej strony. Dobrze rozwinięta kompetencja oznacza, że obsługę klienta uważa się za najważniejszą część swojej pracy.  Wysoki poziom obsługi klienta przejawia się pełną wiedzą dotyczącą oferowanego produktu/usługi. Osoba o wysokiej kompetencji potrafi precyzyjnie odpowiedzieć na pytania klienta doradzając najlepsze dla klienta rozwiązanie. Dla osób cechujących się wysokim poziomem obsługi klienta niezwykle istotnym celem jest budowanie długotrwałej relacji z klientami, opartej na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji ich potrzeb i wartości.

Wymagana na wysokim poziomie w przypadku zajęć, które polegają na bezpośrednim kontakcie z klientem, jak np.: handlowiec, kelner.

Instytucje wspierające: http://poznan.praca.gov.pl/plan-szkolen

Bezpłatne szkolenia: https://www.personia.pl/szkolenia-otwarte/

Ciekawe strony:

https://mamopracuj.pl/pierwsze-kroki/

https://malinowaplaneta.pl/praca-na-urlopie-macierzynskim/

https://www.funduszeeuropejskie.gov.pl/strony/o-funduszach/szkolenia/#/domyslne=1/10620=2843

https://strefabiznesu.pl/szkolenia-bezplatne-i-dofinansowane-gdzie-ich-szukac-jak-na-nie-aplikowac/ar/13688834